O segredo do relacionamento com os clientes

por Suely Bächtold, consultora e multiplicadora Independente.

Tenho uma querida amiga que mora em Tókio há mais de 25 anos e continuamos a nos relacionar, independente do tempo que não nos vemos e da distância entre nós. Primeiro foi por carta, depois por e-mail, agora por MSN e Skype, graças a maravilhosa evolução da tecnologia.

Como é que nos mantemos amigas, considerando nisso confiança, lealdade, parceria, compreensão, sinceridade e, um extremo cuidado para a manutenção de algo tão valioso por tanto tempo? Reciprocidade!

Sim, essa é a chave: reciprocidade. Explico:

- Eu falo, ela escuta, processa buscando ver-me melhor, e me retorna;
- Ela fala, eu escuto, processo buscando vê-la melhor, e lhe retorno;

Temos nas empresas de qualquer ramo, uma equipe de vendas, e estes se relacionam com os clientes. Falam com seu cliente por telefone, e-mail, carta, fax, mensagens de celular, além da visita periódica. Um bom profissional de vendas mantém um relacionamento profissional formal quanto as vendas, mas também conhece seus planos, seus problemas, suas vitórias e suas derrotas, e participa disto tudo.

Mas quando este profissional de vendas sai da empresa, a empresa possui o relacionamento com este cliente também? Não falo apenas dos registros dos pedidos tirados, das Notas Fiscais emitidas, das faturas pagas, dos descontos especiais concedidos ou do registro das entregas. Essa é a parte formal. Falo dos registros de problemas, registro das ocorrências, dos elogios, das solicitações dos seus clientes, e do resultado do processo/providências de cada item deste ao longo do tempo.

As melhores práticas de negócios, já provaram que a empresa tem muito menos perdas de clientes, mercados e faturamentos se manter um relacionamento contínuo e amplo com seus clientes, e não só através da Equipe de Profissionais de Vendas.

Esse deve ser um desejo da Diretoria e um conceito comportamental dos Gestores de vendas e marketing. Este relacionamento é apoiado por ferramentas muito importantes:

Central de Relacionamento: com atividades Ativas e Receptivas, por telefone e virtual, de Pré-vendas (prospecção e qualificação de novos Clientes, agendamento da visita de equipe de Campo, promoção de produtos e divulgação de lançamentos), Vendas (Vendas por Telefone e internet ativas e receptivas) e Pós-Vendas (informações sobre pedidos e entregas, pesquisas de satisfação de atendimento e de produtos/serviços);

Sistemas de Força de Vendas: para dar apoio a todas as atividades da Equipe de Campo/Vendas, e possibilitar a ferramenta de registro de todos os pontos de contato no relacionamento com os clientes;

Sistema de CRM (Customer Relationship Managment - Gestão do Relacionamento com o Cliente): onde todos os pontos de relacionamento feitos com o Cliente, seja através da Equipe de Campo (envolvendo o Sistema de Força de Vendas) ou com a Central de Relacionamento são registradas e depois, tratadas por um Analista de Relacionamento, que vão permear as decisões sobre produtos e mercados do Gestor de Marketing e da Diretoria.

Desta forma, haverá reprocidade no relacionamento entre a Empresa e o Cliente, diminuindo as dependências e aumentando a satisfação e os resultados. Não é isso que todos queremos ?

O artigo acima foi retirado do HBtec News. Para ler o texto original, clique aqui.