Gestão de Pessoas, das Pessoas ou com as Pessoas?

No meu dia a dia como profissional, algo que chama a atenção são as semelhanças entre as queixas feitas por empresários e líderes. “Minha equipe não é comprometida, não é motivada, só reclama do salário” e “Não está nem aí para os resultados da empresa”, são as mais comuns. Isso acontece em empresas de diferentes portes e segmentos, independente da formação acadêmica dos líderes. Quando inicio o processo de diagnóstico, conversando com a equipe percebo que normalmente a realidade é outra. Reclamações de salário são uma pequena parte do problema, e quando surgem, geralmente são em função da falta de uma política salarial justa e clara. A principal reclamação que ouço é pela falta de retorno por parte dos líderes, sobre o desempenho dos liderados.

Aqui quero fazer uma breve reflexão. Salário é fator de motivação? A resposta mais usual é sim. Na verdade salário não é fator de motivação. Porém, deve ser tratado com bastante atenção, pois, embora, não seja fator de motivação, ele pode ser um grande e forte fator de desmotivação. As pessoas que convivem num ambiente de trabalho onde a política salarial não está clara e onde recebe reajuste somente o funcionário que reclama. Ou ainda quando a empresa paga salários inferiores aos praticados pelo mercado, fatalmente tendem a se desmotivar e a se sentir desvalorizadas.

Mudança na presidência: Se, quando e com quem deve ocorrer

A transmissão do comando na empresa familiar é geralmente um momento crítico, ainda mais quando ocorre da primeira para a segunda geração. O fato se agrava quando há dois ou mais sócios-fundadores. Os sucessores devem ser herdeiros ou profissionais não vinculados às famílias? Os herdeiros desejam, têm o perfil e a vocação para assumirem cargos na empresa? Eles foram capacitados com estudos, estágios e formação moral e ética? A transmissão estava já prevista em um acordo formalizado e também planejada ou ela aconteceu devido a algum fato fortuito ou a uma tragédia?

Os conflitos empresariais sucessórios podem levar até ao encerramento das atividades. Se a empresa familiar pretende a continuidade do seu negócio, em determinado momento precisará iniciar um processo de sucessão. Eis aí a importância de um planejamento sucessório decidido, firme e constante, que respeita o contrato social, os acordos societários, a estrutura organizacional e os familiares.

Uma vez iniciado o processo de transição, vários quesitos de uma hora para outra ganham mais complexidade do que o normal, como as questões de liderança, confiabilidade nas decisões operacionais dos sócios, o próprio planejamento estratégico, as normas internas, os investimentos, etc. O clima interno muda. Em casa idem.

Ao se atualizar o contrato societário devido à transmissão de cargos, surgem questões como:
    - a tributação do patrimônio,
    - o acordo judicial de acionistas,
    - a nova lei do inventário extrajudicial,
    - o valor atualizado da empresa (contábil e de mercado),

Para muitas dessas perguntas os sócios podem não ter respostas. Portanto, como pensar em continuidade do empreendimento sem tratar do processo de sucessão? Há medidas que podem ser tomadas preventivamente para reduzir os conflitos internos e familiares inerentes à sucessão, preservar o patrimônio da empresa, ajudar na expansão dos negócios e gerar retorno financeiro aos herdeiros.


Julio C. Vieira, consultor

Novas e velhas formas de atender ao cliente

Para controlar gastos em viagens, qual deve ser o procedimento de um vendedor em relação ao atendimento adequado aos clientes? O profissional deve visitar sempre, enviar email, telefonar ou delegar para um contact center? Ele deve adotar uma combinação destes procedimentos.

Hoje, os clientes esperam um padrão de atendimento mais frequente. Com isso, o vendedor deve realizar mais visitas, para vender e implementar atividades de pós-venda. E como resolver a questão do tempo? Como racionalizar despesas? Este é o momento ideal para que o vendedor desenvolva uma nova estratégia de relacionamento em que a presença seja mesclada com o contato virtual.

A tecnologia disponível é de fácil acesso e permite ao vendedor utilizar outros meios de relacionamento. Há o telefone fixo, celular, smartphone, internet e alternativas como o website, email, MSN e Skype.

E você, vendedor, realiza o pós-venda com os clientes entre as visitas? Pequenas ações geram cumplicidade. Elas custam pouco, porém representam muito para quem recebe. A visita física é insubstituível para manter um relacionamento saudável. Mas, o vendedor dispõe de inúmeros recursos para se fazer presente, seja por iniciativa própria ou com auxílio de ferramentas de comunicação e, em especial, com o apoio de um contact center. 

O contact center pode ser utilizado para complementar o trabalho do vendedor. Serve para complementar pedidos, receber sugestões, reclamações e ajudar o cliente. Antes, os consumidores precisavam escrever uma carta ao fabricante para obter informações técnicas sobre algum produto. Hoje há inúmeras alternativas de contatos.

Na década de 80, começaram a ser divulgados nas embalagens dos produtos o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, com endereço. Logo, foram incluídos os telefones e não tardou para a tecnologia disponibilizar o 0800. A discagem gratuita passou a ser uma ferramenta de marketing.

A primeira grande campanha nesta área foi na década de 80. De lá para cá, não houve retrocessos e a cada dia o método se aperfeiçoa O call center passou a ser denominado contac center quando deixou de operar apenas com telefone fixo e aceitou as novas tecnologias.

Como evoluiu o profissionalismo. O importante é ter em mente o que disse Einstein. “O tempo e o espaço são conceitos relativos”. Em que ano você começou a multiplicar a sua presença no cliente? Veja que depende de você decidir qual a melhor forma de atender ao cliente.

As ferramentas citadas estão disponíveis para que os vendedores realizem o trabalho e se façam presentes junto aos clientes. Tempo e espaço não são barreiras impeditivas para vender e estar presente. Tome a iniciativa antes que o seu concorrente o faça.


Julio C. Vieira, consultor