O segredo do relacionamento com os clientes

por Suely Bächtold, consultora e multiplicadora Independente.

Tenho uma querida amiga que mora em Tókio há mais de 25 anos e continuamos a nos relacionar, independente do tempo que não nos vemos e da distância entre nós. Primeiro foi por carta, depois por e-mail, agora por MSN e Skype, graças a maravilhosa evolução da tecnologia.

Como é que nos mantemos amigas, considerando nisso confiança, lealdade, parceria, compreensão, sinceridade e, um extremo cuidado para a manutenção de algo tão valioso por tanto tempo? Reciprocidade!

Sim, essa é a chave: reciprocidade. Explico:

- Eu falo, ela escuta, processa buscando ver-me melhor, e me retorna;
- Ela fala, eu escuto, processo buscando vê-la melhor, e lhe retorno;

Temos nas empresas de qualquer ramo, uma equipe de vendas, e estes se relacionam com os clientes. Falam com seu cliente por telefone, e-mail, carta, fax, mensagens de celular, além da visita periódica. Um bom profissional de vendas mantém um relacionamento profissional formal quanto as vendas, mas também conhece seus planos, seus problemas, suas vitórias e suas derrotas, e participa disto tudo.

Mas quando este profissional de vendas sai da empresa, a empresa possui o relacionamento com este cliente também? Não falo apenas dos registros dos pedidos tirados, das Notas Fiscais emitidas, das faturas pagas, dos descontos especiais concedidos ou do registro das entregas. Essa é a parte formal. Falo dos registros de problemas, registro das ocorrências, dos elogios, das solicitações dos seus clientes, e do resultado do processo/providências de cada item deste ao longo do tempo.

As melhores práticas de negócios, já provaram que a empresa tem muito menos perdas de clientes, mercados e faturamentos se manter um relacionamento contínuo e amplo com seus clientes, e não só através da Equipe de Profissionais de Vendas.

Esse deve ser um desejo da Diretoria e um conceito comportamental dos Gestores de vendas e marketing. Este relacionamento é apoiado por ferramentas muito importantes:

Central de Relacionamento: com atividades Ativas e Receptivas, por telefone e virtual, de Pré-vendas (prospecção e qualificação de novos Clientes, agendamento da visita de equipe de Campo, promoção de produtos e divulgação de lançamentos), Vendas (Vendas por Telefone e internet ativas e receptivas) e Pós-Vendas (informações sobre pedidos e entregas, pesquisas de satisfação de atendimento e de produtos/serviços);

Sistemas de Força de Vendas: para dar apoio a todas as atividades da Equipe de Campo/Vendas, e possibilitar a ferramenta de registro de todos os pontos de contato no relacionamento com os clientes;

Sistema de CRM (Customer Relationship Managment - Gestão do Relacionamento com o Cliente): onde todos os pontos de relacionamento feitos com o Cliente, seja através da Equipe de Campo (envolvendo o Sistema de Força de Vendas) ou com a Central de Relacionamento são registradas e depois, tratadas por um Analista de Relacionamento, que vão permear as decisões sobre produtos e mercados do Gestor de Marketing e da Diretoria.

Desta forma, haverá reprocidade no relacionamento entre a Empresa e o Cliente, diminuindo as dependências e aumentando a satisfação e os resultados. Não é isso que todos queremos ?

O artigo acima foi retirado do HBtec News. Para ler o texto original, clique aqui.

Novas e velhas formas de atender ao cliente

Para controlar gastos em viagens, qual deve ser o procedimento de um vendedor em relação ao atendimento adequado aos clientes? O profissional deve visitar sempre, enviar email, telefonar ou delegar para um contact center? Ele deve adotar uma combinação destes procedimentos.

Hoje, os clientes esperam um padrão de atendimento mais frequente. Com isso, o vendedor deve realizar mais visitas, para vender e implementar atividades de pós-venda. E como resolver a questão do tempo? Como racionalizar despesas? Este é o momento ideal para que o vendedor desenvolva uma nova estratégia de relacionamento em que a presença seja mesclada com o contato virtual.

A tecnologia disponível é de fácil acesso e permite ao vendedor utilizar outros meios de relacionamento. Há o telefone fixo, celular, smartphone, internet e alternativas como o website, email, MSN e Skype.

E você, vendedor, realiza o pós-venda com os clientes entre as visitas? Pequenas ações geram cumplicidade. Elas custam pouco, porém representam muito para quem recebe. A visita física é insubstituível para manter um relacionamento saudável. Mas, o vendedor dispõe de inúmeros recursos para se fazer presente, seja por iniciativa própria ou com auxílio de ferramentas de comunicação e, em especial, com o apoio de um contact center. 

O contact center pode ser utilizado para complementar o trabalho do vendedor. Serve para complementar pedidos, receber sugestões, reclamações e ajudar o cliente. Antes, os consumidores precisavam escrever uma carta ao fabricante para obter informações técnicas sobre algum produto. Hoje há inúmeras alternativas de contatos.

Na década de 80, começaram a ser divulgados nas embalagens dos produtos o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, com endereço. Logo, foram incluídos os telefones e não tardou para a tecnologia disponibilizar o 0800. A discagem gratuita passou a ser uma ferramenta de marketing.

A primeira grande campanha nesta área foi na década de 80. De lá para cá, não houve retrocessos e a cada dia o método se aperfeiçoa O call center passou a ser denominado contac center quando deixou de operar apenas com telefone fixo e aceitou as novas tecnologias.

Como evoluiu o profissionalismo. O importante é ter em mente o que disse Einstein. “O tempo e o espaço são conceitos relativos”. Em que ano você começou a multiplicar a sua presença no cliente? Veja que depende de você decidir qual a melhor forma de atender ao cliente.

As ferramentas citadas estão disponíveis para que os vendedores realizem o trabalho e se façam presentes junto aos clientes. Tempo e espaço não são barreiras impeditivas para vender e estar presente. Tome a iniciativa antes que o seu concorrente o faça.


Julio C. Vieira, consultor